Se qualcosa va storto

La regola generale da tenere presente è che in caso di problemi è sempre bene fare un reclamo per iscritto all’Ufficio Reclami: di quello che la banca vi risponde a voce non resta traccia. Mentre con un reclamo per iscritto resta la prova dell’invio, della ricezione, e infine quella molto importante della risposta o della mancata risposta.
  • L’Arbitro Bancario e Finanziario
  • L’Arbitro Bancario e Finanziario

    Esiste poi un sistema di risoluzione delle controversie, Arbitro Bancario e Finanziario (ABF), nato su iniziativa della Banca d’Italia e operativo dal 15 ottobre 2009.
    Nel caso di reclami che riguardano i sistemi di carte di pagamento, l’emittente vi deve dare una risposta entro 30 giorni dal ricevimento del reclamo. Se non arriva risposta o ne arriva una non soddisfacente si può fare ricorso all’ABF. Se la richiesta del cliente ha per oggetto una corresponsione di denaro, l’importo richiesto non può essere superiore a 100.000 euro. Invece se la richiesta attiene ad accertamenti di diritti e obblighi non c’è alcuna limitazione di valore. Le operazioni e i comportamenti oggetto del ricorso devono essere sorti dal 1 gennaio 2009 in avanti.
  • Come funziona l’ABF
  • Come funziona l’ABF

    L’ABF si articola territorialmente in 7 collegi competenti a decidere sui ricorsi presentati dai clienti che hanno dichiarato nel ricorso un particolare domicilio. Si tratta dei collegi di Milano, Roma, Torino, Bologna, Bari, Palermo e Napoli. Inoltre c’è un collegio di coordinamento chiamato a dare una posizione comune quando su uno stesso argomento ci sono diversi ricorsi in atto.
  • Il contributo spese
  • Il contributo spese

    Per poter presentare il ricorso è necessario pagare un contributo spese di 20 euro; copia della ricevuta di pagamento deve essere allegata al ricorso. I 20 euro saranno rimborsati al cliente se il collegio ABF accoglie in tutto o in parte il ricorso. Nessuna restituzione avrà luogo invece se il ricorso non è accolto. Inoltre è previsto che la banca debba pagare 200 euro all’ABF se il ricorso del cliente è accolto in tutto o in parte.
  • Come fare ricorso
  • Come fare ricorso

    Occorre seguire una determinata procedura per poter avviare il ricorso all’ABF. Innanzitutto occorre fare un reclamo all’intermediario che dovrà rispondere al cliente entro 30 giorni dalla ricezione del reclamo. Se il cliente non è soddisfatto della risposta ricevuta oppure non riceve risposta entro 30 giorni dalla ricezione del reclamo da parte dell’intermediario, può allora fare ricorso all’ABF.
    Il ricorso andrà fatto entro 12 mesi dalla presentazione del reclamo, pena la prescrizione del diritto. Viene però consentito al cliente, nel caso in cui il reclamo preventivo all’intermediario sia stato proposto oltre i 12 mesi precedenti, di rinnovare il reclamo, in modo da poter poi fare ricorso all’ABF. Il ricorso può essere presentato, oltre che direttamente dal cliente, anche da un’associazione di categoria (o un’associazione dei consumatori) con una procura avuta dal cliente.
  • Il ricorso si fa anche online
  • Il ricorso si fa anche online

    Da febbraio 2018 è possibile fare l’invio online del ricorso. Per prima cosa occorre registrarsi nell’Area riservata del portale www.arbitrobancariofinanziario.it . Dopo aver scelto Username e password (8 caratteri di cui almeno uno numerico), si compila un modulo fornendo indirizzo email, dati anagrafici e numero di telefono, e si dà il consenso al trattamento dei propri dati.

    Quindi si riceve all’indirizzo email indicato un messaggio per la conferma dell’iscrizione (da fare entro 72 ore altrimenti bisogna rifare primo passaggio). L’iscrizione a questo punto è quasi completata. Si entra con username e password e quindi si riceve via sms al numero di cellulare fornito un codice usa e getta. A questo punto si può entrare nel modulo per il completamento del proprio profilo, inserendo luogo e data di nascita, codice fiscale, luogo di residenza.
    A questo punto l’iscrizione è completata e si può fare online ricorso seguendo le istruzioni a video. Accedendo alla propria area riservata si può anche verificare che ricorsi sono stati presentati e il loro stato di avanzamento.
  • In caso di inadempienza dell’intermediario
  • In caso di inadempienza dell’intermediario

    L’intermediario è tenuto ad adempiere entro 30 giorni dalla comunicazione della motivazione della decisione. In caso di sua inadempienza o di mancata cooperazione nei confronti dell’ABF (ad esempio per mancato invio delle controdeduzioni richieste), il comportamento scorretto viene pubblicizzato sul sito www.arbitrobancariofinanziario.it.